Não há como ignorar a mudança no comportamento de consumo provocada pela internet nos últimos anos: segundo a PwC, enquanto em 2014, 58% dos brasileiros revelaram ter comprado online regularmente, em 2018, esse percentual saltou para 65% (entre os jovens, o indicador chega a 75%).

O problema é que se os consumidores migraram para a web, os concorrentes também o fizeram. Dada essa extrema concorrência, questões como checkout transparente passaram então a estar no cerne das discussões de vendas, explicando muito do sucesso e da estagnação no setor.

Embora as projeções para o varejo online sejam otimistas (estima-se que até 2021, o segmento cresça cerca de 12,4% a.a.), o êxito nesse canal depende muito da superação dos desafios decorrentes dessa ruptura, como compreensão da concorrência virtual, estratégias de engajamento e, principalmente, comportamento do consumidor durante a navegação.

Você já viu algum cliente de loja física chegar ao caixa e desistir da compra sem mais nem menos? Difícil, certo? Por que então as taxas de abandono de carrinho são tão altas nas lojas virtuais? Pensando nisso, preparamos este artigo a fim de ajudar você a entender como o checkout transparente pode reduzir esse impacto. Continue a leitura e saiba mais!

Por que o abandono de carrinho é tão alto no comércio eletrônico?

Uma pesquisa recente da Forrester Research mostrou que 50% dos varejistas online lidam com taxas de abandono de carrinho superiores a 50%. Mas essa não é a pior notícia: a pior é que esses são os números mundiais; no Brasil, esse percentual chega a 83%, conforme aponta estudo da Ve Interactive.

Mas o que faz uma pessoa perder 10 minutos navegando por um site, escolher cuidadosamente seus produtos e, ao chegar à área de checkout, desistir da compra?

Segundo a literatura especializada (como levantamentos técnicos feitos pelo Baymard Institute), as principais razões que fazem o consumidor largar suas compras nos sites são:

  • custos extras elevados (61%);
  • burocracia no cadastro (35%);
  • checkout muito demorado ou confuso (27%);
  • impossibilidade de ver o valor total do pedido antecipadamente (24%);
  • instabilidades nos servidores (22%);
  • falta de segurança para inserção de dados sigilosos (18%).

Veja que muitas motivações que levam à desistência da compra envolvem ocultação de informações relevantes e burocracia. Estamos falando de credibilidade ou, como nosso artigo aponta, de checkout transparente em sua gestão de pagamentos.

Seu checkout é transparente?

Como você já sabe, checkout não diz respeito apenas à emissão de boletos ou digitação de dados do cartão de crédito. Antes, trata-se de todo o processo que ocorre depois que o cliente escolhe o produto até o momento da confirmação da compra (cadastro, inserção do endereço de entrega, escolha do frete e conclusão do pagamento).

As taxas de abandono costumam ser altas porque é nessa etapa final que a empresa mostra (ou não) qual o nível de segurança e tecnologia que oferece aos clientes. Estamos tratando da dimensão subjetiva da credibilidade, mas também da apresentação de elementos concretos que mostrem ao consumidor que ele está em uma área protegida para inserir seus dados sigilosos e fazer sua aquisição com tranquilidade.

Quando o cliente clica em “pagar” e é redirecionado a outra página (de URL diferente e, muitas vezes, pertencente a terceiros), há uma quebra da confiança que pode resultar em desistências. É como você se dirigir a uma loja física, ser atendido por um vendedor, mas, no caixa, ser orientado a ir a outro quarteirão para fazer o pagamento longe dos olhos da gerência.

Essa troca de telas (geralmente para páginas de intermediadores financeiros, como PayPal e PagSeguro) é o que se chama de checkout tradicional. Você até deve oferecer essa alternativa de pagamento, mas não pode, de forma alguma, abrir mão de ter um checkout transparente, isto é, um recurso de integração do gateway/intermediador à sua plataforma (via API), cujo resultado é a exibição de uma única página (dentro de sua loja online) para inserção de dados pessoais e de pagamentos.

Quais as vantagens de adotar um checkout transparente?

Embora não seja uma regra intransponível, via de regra, o intermediador financeiro se responsabiliza pela infraestrutura de segurança justamente porque realiza as operações de processamento de pagamento no ambiente externo. Já o gateway é uma interface que garante a comunicação entre cliente, loja virtual e operadoras de cartões de crédito, tal como uma maquineta, só que integrada à sua plataforma de vendas.

Se por um lado ter um checkout transparente impõe maior investimento em certificados digitais e sistemas antifraude, por outro essa manutenção de ambiente traz inúmeras vantagens à imagem de sua loja virtual, conforme você poderá conferir na sequência.

Maior sensação de segurança

Quando um consumidor digita seus dados, o gateway de pagamento criptografa as informações e as envia para confirmação pelo agente bancário, devolvendo, em segundos, a ratificação do processo de venda. Com o uso de protocolos de segurança (HTTPS) e selos de empresas de renome em segurança da informação, a manutenção dos clientes dentro da mesma página certamente trará diminuição drástica das desistências e aumento no faturamento mensal de seu negócio.

Melhor experiência do usuário

O checkout transparente torna o processo de compra mais rápido, mais óbvio e sem os (muitos) ruídos das trocas sucessivas de páginas, que confundem e irritam o consumidor. Com o cuidado em projetar um design agradável mas sobretudo funcional, você proporcionará ao seu público uma experiência de usuário surpreendente, o que também impacta o comportamento de consumo.

Maior agilidade

Entenda: seu site disputa a atenção de seu consumidor com os vídeos que viralizaram no Youtube, notícias de celebridades e games do momento (tudo simultaneamente), ou seja, ele tem apenas alguns segundos para impulsionar o usuário ao fechamento da compra.

Qualquer sinalização burocrática ou que macule a credibilidade da plataforma pode resultar em abandono de carrinho. As trocas de páginas, nesse sentido, são altamente nocivas na decisão de consumo.

Aumento da taxa de conversão

A permanência do cliente no mesmo ambiente até o “finalizar compra” converte até 30% mais do que o checkout tradicional.

De forma resumida, qual seria o passo a passo para utilizar um checkout transparente?

Pergunte ao cliente somente o necessário

Aposte em um design objetivo, sem poluição visual e que traga o máximo de informações dentro de uma mesma página. Após a seleção do produto, leve seu cliente para a área segura de pagamento, posicionando os campos de preenchimento do cadastro junto com os de pagamento.

Nesse cadastramento, evite excesso de perguntas. Nome, CPF, endereço de entrega e opção de pagamento já são informações suficientes. Se para fins de estudo mercadológico, quiser saber mais sobre seu consumidor, utilize outras estratégias, como pesquisas enviadas por e-mail ou elaboração de promoções atreladas a um cadastro mais detalhado.

Ofereça recursos adicionais que enriqueçam a sensação de proteção ao usuário

Para além do cadeado ao lado da barra de endereços, faça parcerias com fornecedores de soluções antivírus de prestígio para fixar selos de segurança no ambiente de pagamento. Você pode também acrescer softwares antifraude e camadas adicionais de proteção, como autenticação de dois fatores (envio de código ao celular do usuário) para confirmar a identidade de clientes já cadastrados.

Disponibilize múltiplas opções de pagamento

As opções de cartão de crédito/débito por meio de gateway de pagamento e a existência dos intermediadores financeiros não devem excluir a opção de pagamento via boleto bancário, modalidade que não está suscetível a chargebacks e assegura receitas mais rápidas entrando no caixa de sua loja.

A questão aqui é que é preciso lembrar que essa forma de pagamento é mais palatável aos clientes não muito acostumados com a digitação de dados pessoais na internet. E isso faz muita diferença na sua capacidade de conversão.

Bom, chegamos ao final do post por hoje. Mas, a propósito, sua loja online tem sistema de checkout transparente? Quais os cuidados adotados para transmitir segurança e boa experiência de usuário? Deixe abaixo o relato de suas experiências!